Bitacora de Soporte

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1. VLC 
2.  Navegador de Internet 
3.  Instalación del antivirus
4.   Paquetería de office 
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6.  Adobe Acrobat 
7.  Virtual Box  
8. Windows 7 
9.  Windows 8 
10. Programas para Bootear USB 

Diagramas

Diagramas

Diagramas de como enviar un correo electrónico y como desinfectar una memoria

Diagrama del teclado 

Diagrama del ratón

Diagrama de la PC

Diagrama de Windows Office 10

Diagrama de instalacion VLC

Diagrama de como instalar un antivirus

Diagrama de la PC no funciona

Diagrama de como instalas un navegador
Guía de reparación e instalación de windows 7 y 8

Diagramas

Que es un diagrama de flujo

Un diagrama de flujo es una representación gráfica de un proceso. Cada paso del proceso es representado por un símbolo diferente que contiene una breve descripción de la etapa de proceso. Los símbolos gráficos del flujo del proceso están unidos entre sí con flechas que indican la dirección de flujo del proceso

El diagrama de flujo ofrece una descrpcion visual de las actiidades implicadas en un proceso mostrando la relacion secuencial entre ellas, faciloitando la rapida comprencion de cada actividad y su relacion con las demas, el flujo de la informacion y los materiales, las ramas en el proceso, la existencia de bucles repetitivos, el nujmero de pasos delo proceso, las operaciones de interdepartamenrtales. facilita tambien la seleccion de idicadores de proceso

Permiten definir los límites de un proceso. A veces estos límites no son tan evidentes, no estando definidos los distintos proveedores y clientes (internos y externos) involucrados.

El diagrama de flujo facilita la identificación de los clientes, es más sencillo determinar sus necesidades y ajustar el proceso hacia la satisfacción de sus necesidades y expectativas.

Estimula el pensamiento analítico en el momento de estudiar un proceso, haciendo más factible generar alternativas útiles.

Proporciona un método de comunicación más eficaz, al introducir un lenguaje común, si bien es cierto que para ello se hace preciso la capacitación de aquellas personas que entrarán en contacto con la diagramación.

Un diagrama de flujo ayuda a establecer el valor agregado de cada una de las actividades que componen el proceso.

Igualmente, constituye una excelente referencia para establecer mecanismos de control y medición de los procesos, así como de los objetivos concretos para las distintas operaciones llevadas a cabo. 

 ELEMENTOS DE UN DIAGRAMA DE FLUJO

• ·         Tratamiento o Proceso

Representa tocas las variedades de funciones de tratamiento, como la ejecución de una operación particular o grupo de operaciones que modifique el valor, forma o situación de una información.

• ·         Conector

Representa una salida o una entrada en otra parte del organigrama o diagrama de flujo.

• ·         Salida visualizada o Pantalla

Representa una función de Entrada –Salida en donde la información es extraída en el momento del proceso de una forma visual por medio de la pantalla.

• ·         Tarjeta Perforada

Representa una función de Entrada –Salida para la cual el soporte es una tarjeta perforada.

• ·         Tambor Magnético

Representa una función de Entrada –Salida para la cual el soporte es una tambor magnético.

• ·         Transmisión

Representa una función para la cual se transmite una información mediante una telecomunicación.

• ·         Documento

Representa una función de Entrada-Salida para la cual el soporte es un Documento

• ·         Memoria exterior al sistema

Representa una función de conservación de una información en el exterior del sistema, sin tener en cuenta el soporte sobre el que se registra la misma

• ·         Entrada-Salida

Representa una función de Entrada-Salida, como la puesta a disposición de una información para su proceso(entrada) o registro de la misma ya procesada(salida).

• ·         Comentario

Representa la función de anotación en un diagrama de flujo, es decir la adición de comentarios descriptivos destinados a realizar aclaraciones.

• ·         Operación auxiliar

Representa una operación periférica al sistema efectuado con un equipo que no se encuentre bajo el control directo de la unidad central de tratamiento.

• ·         Subprograma

Representa un tratamiento con referencia, compuesto de una o varias operaciones o secuencias de Programa o subrutina.

• ·         Preparación

Representa la modificación de una instrucción o grupo de instrucciones que alteren el programa de forma repetitiva.

• ·         Enlace o Bifurcación

Representa una operación de decisión que determine el camino a seguir entre dos o varios posibles.

• ·         Comienzo, Fin, Interrupción

Representa una etapa en un diagrama de flujo como un inicio, un final, una espera o interrupción.

• ·         Fusión

Representa la combinación de dos o mas archivos

• ·         Entrada Manual

Representa una función de entrada donde se introduce de forma manual la información por medio de teclado

• ·         Separación

Representa la extracción de uno o varios archivos

• ·         Cinta Magnética

Representa una función de Entrada –Salida para la cual el soporte es una cinta magnética

• ·         Disco magnético

Representa una función de Entrada –Salida para la cual el soporte es un disco magnético

• ·         Memoria conectada al sistema

Representa una función de entrada-salida que utiliza cualquier tipo de memoria interior al sistema: cinta magnética, tambor magnético o disco magnético.

EJEMPLOS DE DIAGRAMAS DE FLUJO

• Cocinar:

•  Transcurso de la semana:

Protocolo PDF

Protocolo de atención al cliente

Protocolo de servicio al cliente

QUE ES Y PARA QUE SIRVE UN PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE

Los protocolos de atención al cliente proporcionan orientación organizacional sobre cómo manejar los problemas de los consumidores. Si tu empresa tiene una forma efectiva para manejar las quejas de servicio al cliente, puedes responder a los clientes de manera oportuna y atender sus necesidades antes de que lleven su negocio a otra parte.

ELEMENTOS DE UN PROTOCOLO

No basta con que sepamos qué servicios ofrecer, a qué nivel lo debemos hacer y cuál es la mejor forma de ofrecerlos, un servicio de calidad incorpora todos los componentes en él para obtener la máxima satisfacción en la experiencia del cliente. Los siguientes son los 10 componentes básicos del buen servicio, si no están bien cubiertos difícilmente se alcanzará una calidad de servicio adecuada.

1.    Seguridad: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

2.    Credibilidad: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobreprometer o mentir con tal de realizar la venta.

3.    Comunicación: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente – empresa.

4.    Comprensión del cliente: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.

5.    Accesibilidad: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio web (si se cuenta con él), línea 800,… además, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

6.    Cortesía: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.

7.    Profesionalismo: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no sólo las personas que se encuentran en el Frontline hacen el servicio.

8.    Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes.

9.    Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.

10. Elementos intangibles: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.

Cualidades de un técnico en soporte

Que cualidades debe tener un técnico en soporte?

Los trabajadores de soporte técnico son responsables de corregir problemas de programas, hardware y redes. Para poder ser un buen empleado de soporte técnico tienes que saber trabajar bien con otros, incluyendo a los clientes. Por otra parte, estos técnicos tienen la oportunidad de ayudar a los que los necesiten y con ello aprenden más acerca de la tecnología de la cuál tienen que proveer la ayuda.

Conocedor

Una de las principales cualidades que debe tener un empleado de soporte técnico es un conocimiento amplio de programas, sistemas operativos, computadoras, impresoras y otros accesorios que la empresa disponga para trabajar. Para poder responder a preguntas y dar solución a problemas de una manera rápida, los encargados de esta área deben conocer los problemas, comunes y no tan comunes, a los que los clientes se exponen diariamente, por ejemplo la pérdida de archivos, infecciones por virus, problemas de conexión a la red y problemas de compatibilidad con los sistemas operativos.

Organizado

Los trabajadores de soporte técnico deben ser organizados. La mayoría de los técnicos deben llevar un registro diario de todas las llamadas y de todos los clientes que recibieron. También deben tener organizadas todas las partes de reparación y discos de programas para que todos los empleados las puedan encontrar fácilmente. Si no existe organización, la multitarea no puede ser llevada a cabo. Además de tener organizado el equipo y los registros también tienen que elegir sus prioridades para hacer su trabajo de la mejor manera posible.

Habilidades de comunicación

La comunicación es vital ya que deben comunicarse de una manera clara y efectiva, lo que significa que tienen que escuchar los problemas y hacer preguntas para aclarar las dudas. Tan importante es la comunicación escrita, como lo es la verbal ya que la habilidad de comunicación escrita es necesaria para llevar los registros, mandar correos electrónicos y crear un diario de incidentes inusuales.

Habilidad de razonamiento

Otra importante cualidad para un asesor de soporte técnico es tener habilidades de razonamiento bien desarrolladas, porque deben resolver problemas, determinar una solución con relación entre costo y efectividad, y reconocer problemas potenciales de los ya existentes. La habilidad de razonamiento ayuda a los técnicos a encontrar la mejor solución a cualquier problema con facilidad.

Formación continua

Los asesores de soporte técnico tienen que saber como investigar problemas que no hayan visto antes para poder aprender la solución correcta. Para poder estar al día tienen que investigar acerca de tecnología nueva, cómo sistemas operativos y programas nuevos. Puede que para ésta tarea tengan que tomar clases o buscar investigar en libros y en Internet.

Instructores

Así como la habilidad de resolver problemas es muy importante, también lo es tener la habilidad de ser buenos instructores para poder enseñar a los clientes cuál fue la causa del problema y cómo evitar que pase en el futuro. Ésto permitirá que las computadoras de los clientes funcionen mucho mejor.

Diagnosticar problemas

Cómo diagnosticar problemas de la computadora

1

Comprueba el POST. POST son las siglas de Power On Self Test.(prueba automática de encendido). Este es generalmente la primera o la segunda cosa que aparece en una computadora en cuanto la enciendes. Esto aparece antes de que el sistema operativo empiece a cargarse. El POST desplegará cualquier problema encontrado con el hardware, qu ehace que la computadora sea incapaz de cargar el sistema operativo, POST puede también indicar que hay problemas con el hardware que aunque permiten cargar el sistema operativo, pero no le permitirán operar con buen rendimiento durante su operación.

 

2

Vigila el tiempo de carga del sistema operativo. Un tiempo de carga más largo de lo usual puede indicar errores de búsqueda (u otros errores) en el disco duro.

3

Una vez que el sistema operativo se ha cargado, revisa si hay algún problema gráfico. Gráficos reducidos pueden indicar fallos en los controladores o bien problemas con la tarjeta gráfica.

4

Ejecuta una prueba auditiva. Es una prueba poco ortodoxa, pero aún así efectiva, de juzgar cuán fuerte está trabajando una computadora. Con la computadora encendida, reproduce un archivo de audio de más de 30 segundos. Si el audio se oye cortado o lento usualmente significa que el procesador está trabajando a un nivel muy elevado, o que no hay suficiente memoria RAM para ejecutar todos los programas cargados. Cambiar el sonido de inicio es una gran forma de aplicar esta prueba. Otro asunto asociado con los sonidos cortados es el modo PIO (Entrada programada/Salida). Esto afecta como el disco duro lee y escribe datos de un disco. Cambiar a DMA permite lecturas y escrituras más rápidas, y puede algunas veces reparar el audio cortado.

5

Comprueba cualquier hardware recientemente instalado. Muchos sistemas operativos, especialmente Windows pueden entrar en conflicto con nuevos controladores. El controlador puede estar escrito incorrectamente, o puede entrar en conflicto con otro proceso. Windows usualmente notificará que dispositivo está causando un problema, o tiene un problema. Para comprobar esto usa el Administrador de dispositivos, al que se puede tener acceso entrando el panel de control, buscando el icono que dice Sistema, y haciendo clic en la pestaña de Hardware, y luego haciendo clic en "Administrador de dispositivos". Usa esto para comprobar y acomodar las propiedades del hardware.

6

Revisa cualquier software recientemente instalado. El software podría necesitar más recursos de los que el sistema puede dar. Si los problemas surgen cuando se ejecuta algún software, lo más seguro es que sea el software el que esté causando los problemas. Si el problema aparece directamente después del inicio, puede ser causado por alguno de los programas que se inician automáticamente al iniciar el sistema.

7

Comprueba el consumo de RAM y CPU. Un problema común es un sistema que va lento o como a trompicones. Si un sistema funciona así es aconsejaba ver si un programa está consumiendo más recursos de los que la computadora puede ofrecer. Una forma fácil de comprobar esto es a través del administrador de tareas, allí seleccionar la pestaña de procesos. la columna CPU contiene un número que indica el porcentaje de CPU que el proceso está consumiendo. La columna de uso de memoria indica cuanta memoria está consumiendo un proceso.

8

Escucha la computadora, si el disco duro está haciendo sonidos extraños o muy altos, apaga el ordenador y pídele que un técnico que te revise el disco duro. Escucha el ventilador del CPU, este funciona a más velocidad cuando el CPU tiene mucha carga de trabajo y puede decirte cuando el ordenador está trabajando más allá de su capacidad.

9

Ejecuta algún programa detector de virus y malware. Los problemas de desempeño pueden ser causados por malware en la computadora. Ejecutar un programa antivirus puede poner al descubierto cualquier problema. Usa un programa antivirus que se actualice regularmente (como por ejemplo Norton Antivirus o Avast Antivirus) y un programa detector de malware actualizado como Spybot Search & Destroy.

10

Revisa el problema en modo seguro. Como último F8 repetidamente durante POST (esto funciona en la mayoría de sistemas). Si el problema persiste en modo seguro, es una apuesta segura de que el sistema operativo es la causa del problema.

Niveles del soporte tecnico

Niveles del soporte técnico

 Soporte de primer nivel

El soporte de primer nivel es el primer punto de contacto para todas las solicitudes de soporte realizadas, cuyo registro y tratamiento está a cargo de nuestro personal de operación de sistemas. Mediante trabajo en equipo y con bases de datos de conocimientos se encuentra rápidamente una solución para la mayoría de los problemas. Para problemas complejos, el soporte de primer nivel recibe apoyo del soporte de segundo nivel.

 Soporte de primer nivel

El soporte de primer nivel es el primer punto de contacto para todas las solicitudes de soporte realizadas, cuyo registro y tratamiento está a cargo de nuestro personal de operación de sistemas. Mediante trabajo en equipo y con bases de datos de conocimientos se encuentra rápidamente una solución para la mayoría de los problemas. Para problemas complejos, el soporte de primer nivel recibe apoyo del soporte de segundo nivel.

Soporte de tercer nivel

El soporte de tercer nivel está compuesto por especialistas de nuestro desarrollo de software o del fabricante, y representa el grado de escalación más alto dentro de una organización de soporte.

Recomendaciones para cuidar tu computadora

1. Cuida tu monitor. Evita limpiar esta superficie con un trapo mojado, podrías dañar el equipo, consigue un kit especial de limpieza o hazlo con una franela seca para no rayar. No desconectes el monitos si el CPU está encendido, tampoco lo retires de la salida VGA de la tarjeta de video.
2. Mantenimiento al CPU. Es mejor tenerla en un lugar un poco elevado, no le coloques objetos magnéticos como los celulares, esto podría dañar alguno de sus pequeños componentes. Si sales de vacaciones y no vas a usar el equipo es mejor desconectarlo, hazlo también los viernes al salir de la oficina.
3. Teclado. No comas encima del teclado, si se ensucia podría no funcionar correctamente. Es mejor si usas una aspiradora para su aseo. A veces los de mantenimiento los desarman y las limpian la la perfección.
4. No golpees el Mouse. Suele ocurrir que cuando las cosas no salen muchos, en su desesperación tratan mal al equipo, golpear el mouse o mojarlo los hace inservibles. Utiliza un "pad" para que funcione mejor.
5. Bocinas. Subirle todo el volumen a las bocinas hará que se deterioren más rápido, no las mojes ni las maltrates.
6. No la uses como computadora personal. Procura usar tu computadora para tareas únicamente laborales, evita descargar tu música favorita o realizar cualquier otra actividad en ella que no sea de carácter laboral. En algunas empresas los empleados son monitoreados y tus superiores pueden averiguar qué sitios has visitado.
7. Usa antivirus o pide que te lo instalen. Reporta cualquier falla en tu computador, es cierto que no es tu computadora, es de la empresa, pero si esta en óptimas condiciones te permitirá hacer rápido tu trabajo.

Soporte tecnico presencial

Definición de Soporte Técnico

El soporte técnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico. En general los servicios de soporte técnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algún producto en vez de entrenar o personalizar.

 La mayoría de las compañías que venden hardware o software ofrecen soporte técnico de manera telefónica o en línea. Las instituciones y compañías por lo general tienen sus propios empleados de soporte técnico. Existen a su vez múltiples lugares libres en la web respecto a soporte técnico, en los cuales los usuarios más experimentados ayudan a los novatos.

Soporte Técnico Presencial

 Es aquel que realiza el técnico en el área o lugar donde se encuentra el dispositivo en cuestión, esta presente directamente con el usuario para atenderle y ofrecerle un mejor servicio.

Elementos y herramientas para dar soporte técnico

Aspiradora

Una aspiradora es un dispositivo que utiliza una bomba de aire para aspirar el polvo y otras partículas pequeñas de suciedad

Pulsera antiestatica

Esta pulsera se utiliza para realizar la descarga de la electricidad estática de nuestro cuerpo a tierra y quedemos descargados de esa nociva "carga" que puede afectar mucho las partes de un PC

Brochas

Son utilizadas para la limpieza por lo regular internas de la PC estas brochas son echas de pelo de camello para que no suelten pelusa, también pueden utilizarse para el teclado, el mouse, etc.…

Limpiador de pantallas

Se utiliza para dar limpieza a nuestro monitor después o antes de hacer el mantenimiento de nuestra PC.

Limpiador de circuitos

Es utilizado para limpieza de cables internos de la PC para que estos no sean dañados.

Aire comprimido

Esta herramienta es utilizada para dar limpieza interna a la PC, para despojar la del polvo, también es utilizada en la limpieza de la fuente de poder, el monitor, teclado, mouse y en otras partes de nuestra PC.

Alcohol isopropilico

Dentro de la computación es el líquido más importante para realizar limpiezas de tarjetas de los equipos (computadoras, impresoras, monitores, etc.), es un compuesto que tiene un secado demasiado rápido por lo cual ayuda a realizar un trabajo muy eficiente. Es un alcohol que remueve la grasa con gran facilidad por lo cual ofrece una gran seguridad al Introducción.

Cautin

El cautín es una herramienta eléctrica muy sencilla que posee un conjunto de elementos que al estar correctamente conectados van a generar en una barra de metal el calor suficiente para poder derretir los distintos metales (estaño, oro, etc.) utilizados para las soldaduras de los circuitos eléctricos y electrónicos. El mismo está compuesto por cinco elementos básicos y fundamentales

Multimetro

es un instrumento eléctrico portátil para medir directamente magnitudes eléctricas activas como corrientes y potenciales (tensiones) o pasivas como resistencias, capacidades y otras. Las medidas pueden realizarse para corriente continua o alterna y en varios márgenes de medida cada una. Los hay analógicos y posteriormente se han introducido los digitales cuya función es la misma (con alguna variante añadida).

CD para limpiar lectoras

Al contar todos ellos con un dispositivo láser no se recomienda abrirlos si no se está capacitado para hacerlo. Existen unos discos especialmente diseñados para limpiar los lentes de este tipo de unidades.

Paño de micro fibras

Para limpiar la pantalla y quitar el exceso de polvo.

Pasta térmica

Sirve para el microprocesador y el disipador de una PC. Permite una mayor disipación del calor y se pone una pequeña parte en el núcleo del procesador.

Formas para atender a un cliente

Para darle una buena atencion al cliente es necesario conocer algunas reglas basicas que se deben llevar a cabo para dar un buen servicio

1. Entiende a tu clientes

2. Ten el placer de servir

La atención al cliente es servir, por lo tanto es importante que las empresas contraten personal que tenga el placer de servir y que esté motivado por el desafío constante de resolver problemas de los clientes. Deben de transformar los problemas y dudas en satisfacción y fidelidad. Cuando un cliente está satisfecho con la atención, naturalmente se sentirá motivado a hablar bien de su marca.

3. Conoce tus productos y servicios

Te propongo algo: las próxima vez que vayas a una tienda, mercado, grandes almacenes, pregunta al dependiente sobre un determinado producto, con este ejercicio te darás cuenta si el profesional conoce sus productos. Las empresas de éxito exigen que sus empleados conozcan todos sus productos, incluso los que no pertenecen a su departamento.

4. Atiende a tus clientes con empatía

La empatía es la capacidad de ponerse en el punto de vista del cliente para comprender de verdad qué es lo que necesita y permite diseñar la mejor solución para él. En el caso de atención telefónica, escuchar, prestar atención y no simplemente oír.

5. Supera las expectativas

La clave para superar las expectativas del cliente se encuentra en comprender sus necesidades y las formas con que él se relaciona con el mundo. Debes de conocer sus gustos, costumbres, posibilidades y, sobre todo sus expectativas en relación al producto/servicio ofrecidos con el fin de decidir correctamente.

6. Mantén la comunicación S.C.O.T.

Los cliente no buscan ayuda a alguien lleno de dudas, por lo tanto procura siempre actuar con Seguridad, Claridad, Objetividad y Transparencia. En el caso de que tengas dudas, pide tiempo y vuelve luego con una respuesta.